复旦人类表型检测中心 – 全流程服务创新设计

01「未来趋势」


“服务设计让我们更多从人的视角看到了科研体系和社会体系的结合,更多从参与者的行为活动出发去帮助研究者获取期待的研究结果。BIGmind做到了研究院服务系统的建立,让我们的检测活动可以更好的服务于中国人。” 

                                                                                                                                                                            — 复旦人类表型组研究院项目组


在遗传学中,生物的“表型”是生物可被观察到的结构和功能方面的特性,包括生物体的形态、结构和生理等特性;“表型组”是生物体所有生物学性状的集合,在医疗健康领域发挥重要作用。复旦人类表型组研究院牵头承担了上海市首批市级科技重大专项“国际人类表型组计划(一期)”,服务于国家发起国际大科学计划战略和上海建设具有全球影响力的科技创新中心的重大需求,是张江复旦国际创新中心顶层设计部署“一计划两中心”的核心建设内容。

研究院计划于2019年,相关专用研究平台建成,并开始对志愿者进行全面表型测量,最终形成的全球人类表型组参比图谱,将帮助科学家进一步开展研究,解读出更多未知的生命信息。表型组学研究将为生物医学研究提供了新的突破口,并将引领生物医学发展,在医疗健康领域发挥“点石成金”的作用。

人类表型组计划”已经成为继“人类基因组计划”后的又一战略制高点,人类表型组研究将为生物医学研究提供新的突破口和新的范式,并将引领生物医学发展。

                                                                                                                                                                                         —中国科学院院士陈润生


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02「当下问题」


“为中国人画像”

为中国人画像,不同于我们熟悉的用户画像,表型画像其实是建立中国人的功能性虚拟生理人数字画像。传统系统生物学的一大瓶颈是没有连续的全生命周期的观测,对观测对象的时间割裂导致无法动态整合系统生物信息,解码关键的生理变化。 国家与复旦大学联合建立的”中国人类表型组检测中心“,是设立一个大型的空间,通过定量与定性的方式对志愿者进行观察,对健康人群、重大疾病人群、特殊才能人群观察。例如对于我国不同地区的人群,对比在海南生活的人和在西藏生活的人,表型特征有什么区别;对比飞行员、航天员与城市普通人群,是否存在代谢功能、运动功能方面的差异。


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志愿者参与

研究院是一个非营利性组织,按照计划每天为约1000名志愿者提供检测服务(不提供报酬)。需解决的问题:1、志愿者数量众多,检测流程复杂,如何消除志愿者的恐惧感,提升志愿者舒适度和配合度?2、想要实现“绘制中国人的数字画像”宏大目标,必然需要社会各界的广泛参与,怎样构建研究院的品牌传播?



03「创新理念」


BIGmind在构建完整的服务时,兼顾了多方面需求(项目需求,使用者需求,参观者需求);按照志愿者完成体验历程(服务前、中、后),设计相对应的服务模块。关注志愿者和前台检测端、中台项目管理端、后台系统管理端,以系统的创新方法,对表国际一流检测机构服务,构建研究院自身的服务系统,最终确保服务落地,做到了人性化和高效二者有机整合。


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创新理念: “在这个国家战略级别的科学研究项目中,我们团队很荣幸能与复旦大学人类表型组研究院的科学家、教授及博士研究生们从以人为中心的角度去共创检测服务。在此过程中,我们引入了服务设计的思维和方法,融合科学视角与人本视角,通过多尺度的服务原型让团队了解到服务的构建过程。这是我们参与的第一个科学研究服务设计项目,跟以往品牌消费类项目——着力解决渠道体验问题——有着很大的不同,在这里我们更要思考的是,如何在专业、有序推动科学研究的同时,仍然能给参与者提供一份信任感与安心感,让参与者感知到参与这项研究的伟大意义,建立我们普通人与神秘科学之间的联系。”

                                                                                                                                                                      — BIGmind服务设计主管 张梦虹



04「创新点」


有序和专业,安心和舒适的场景化设计



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在项目过程中,bigmind团队从“人”入手,提出了Care-Leading Service关怀引导式服务的概念,打造志愿者场景驱动的服务体验流程,加强前台及中台检测者与志愿者的沟通,使志愿者从不清楚表型检测服务到了解其内容,志愿者在中心内的检测是安心、舒适的,在检测中能感受到专业与信任,从而更好地配合研究人员进行有效的表型组数据采集,帮助后台检测中心获得准确的数据,让检测服务有序和专业。

为参与表型组研究的志愿者提供全旅程无缝化的检测引导与人性化关怀,主动地为志愿者提供服务,提升志愿者的参与感,让志愿者感知该项研究计划的目的与意义,让后期志愿者愿意持续支持和参与检测中心的研究,主动帮助传播,帮助检测中心采集更多样本,建立准确的虚拟生理人的数据库。


Care-Leading Service关怀引导式全旅程人性化关怀服务

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关怀引导式服务,一方面是关怀来自五湖四海的志愿者,感谢他们抽出空闲来为中国的表型检测中心做贡献;另一方面是引导,主动引导他们进行检测服务。

我们将整体流程分为几个场景:接待介绍场景,在此志愿者获得暖心的接待迎接;准备检测场景、培训讲解场景,研究人员明确的传达表型检测的内容;进入检查场景,志愿者在此进行有序专业的检查;用餐休闲场景,是志愿者舒适放松,迎接下一段检查;过夜检测场景,志愿者在检测中心入住,进行夜间检测,最后的阶段在自豪感中带着收获离开检测中心。在每个场景对应不同的服务内容与角色,达到不同的服务目的。


1:1原型搭建

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通过1:1的原型的搭建,我们对于每一个场景进行触点分析,从物料、设施、人员的角度为志愿者提升体验感。对于检测中心的服务角色进行设计,改变人们对于传统检测中心医院氛围冰冷、检测人员高傲的固有认知,打造温暖、亲切的服务角色,塑造兼具科研专业知识,同时以人为本,提供健康关怀、服务关怀的服务团队。

团队进行实地模拟,在现场为复旦大学人类表型组研究院的相关人员进行理念、意识、行为、话术的演示与讲解,帮助检测中心进行团队的培训,理解全旅程的服务系统。


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「国际化的视觉形象系统」

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BIGmind团队为研究中心建立了一套完整的品牌感知系统,希望建立参与者对于人类表型研究组检测中心的品牌视觉认知。构建表型组视觉表现生命与宇宙,体现表型组研究多维度多层次的概念,包含从表型开始,表型与环境基因影响的关系再到表型的集合表型组,表型组再分为化学物理生物从内到外三个层次。除了标准图形、logo的设计,BIGmind还为检测中心确立了图标icon系统,包括用户行为图标系统、物品设施图标系统、服务角色系统,帮助检测中心建立国际化的视觉形象系统。

整体视觉系统的目的,是为打破生命科学的冰冷形象,建立人性化的服务,对参与者进行引导,增加感知,减少距离,最终更好的服务参与者。



05「影响」    


设计价值

BIGmind携手复旦大学,从0—1共同构建,建立人们对表型组的认识;定义了其服务价值主张——安心舒适、有序专业;帮组研究院建立“care-leading service”关怀引导式的服务调性;通过不同层次的服务建立(基础层、引导层、检测层、体验层),构建出研究院的综合服务系统;塑造兼具科研专业知识,同时以人为本,提供健康关怀、服务关怀的服务团队形象;最终完成品牌/服务成果的转化(让检测中心有效地进行数据采集,让检测服务有序和专业,志愿者体验安心和舒适,后期愿意持续支持和参与)。


市场价值

复旦人类表型组研究院已开始全面运行,最终将会形成的全球人类表型组参比图谱,将帮助科学家解读出更多未知的生命信息。研究成果将为生物医学研究提供了新的突破口,在医疗健康领域发挥“点石成金”的作用。


社会价值

复旦人类表型组研究院是一个非营利性组织,按照计划每天为约1000名志愿者提供检测服务(不提供报酬)。通过本次合作,我们解决了以下问题:1、志愿者数量众多,检测流程复杂,消除志愿者的恐惧感,提升志愿者舒适度和配合度,保证了研究院检测流程的有序运行。2、研究院想要实现“绘制中国人的数字画像”宏大目标,必然需要社会各界的广泛参与,通过服务价值主张的设计,将引导志愿者自发的帮助研究院做好品牌传播,扩大社会影响力。


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“了解人,为人创新是BIGmind的创新方向,也让我们在工作中感到兴奋。通过和复旦大学人类表型组院共同在「为中国人画像」的人类检测前瞻方向合作给我们带来了很大的动力,我们把服务设计理念带入到整个系统创新过程中,和国内顶尖的科学团队共同促进这个了不起的国家工程实施并看到中国自己的民族画像在这里开始绘制。我们期望服务创新能进入更多科学领域探索并带来价值”

                                                                                                                                                                      — BIGmind首席创新官 Mats张焱






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