上汽大通|C2B用户车辆定制服务:全渠道汽车新零售体验创新

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“实际上商业不是机械的,而是人性的。今天,我们发现没有情感的创新是令人乏味的;没有美学的产品是没有吸引力的,没有含义的品牌是不受欢迎的;没有伦理的商业是不会持久的,原有的管理模式不能推动我们向前。想要成功,新的模式则必须要用网络式的双赢模式,取代装配线的非输即赢的模式。”

                                                                                                                                                                        ——摘录《设计思维:整合创新、用户体验与品牌价值》

 


互联网与智能高速发展,人们接触和吸收的事物也越来越多样化,在消费选择上,也从“被动购买B2C(Business to Customer)”转向“顾客定制化(Customer to Business)”,消费者购买行为也说明了用户有更多的话语权,于是,“以人为本C2B顾客定制化”的概念掀起了传统行业转型热潮。


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上汽大通MAXUS(上汽集团旗下的国际汽车品牌),作为国内汽车行业的(新兴造车企业)佼佼者,意识到汽车这种传统行业需要服务化转型,于是具有前瞻性地在汽车行业首创C2B概念模式。C2B的核心是用户驱动,一旦把用户放在业务的原点或起点,由用户来决定业务往哪儿走,产品定义、服务模式、定价模式,乃至利润模式都可以和用户沟通。这样的企业的运营、经销商的运营对于用户的服务体验会更加公平、透明。然而面对C2B庞大的系统工程,对内如何统筹供应链生产,对外如何将这种创新的定制化服务模式传递给消费者,成了概念实施过程中重要的难题。


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上汽大通找到了BIGmind,共同运用服务设计的思维来催生C2B服务概念,并将C2B体验传达给用户,真正实现“人本中心”。


在为期半年的合作中,BIGmind帮助汽大通,创新了以下几个部分:将服务设计思维潜移默化的影响到内部人员工作和合作的方式,打造难以复刻的组织流程;对外BIGmind塑造被用户感知的品牌价值,打造C2B玩家俱乐部的概念,主张通过数字化辅助提供更深度、丰富的体验产品,实现线上线下定制化的服务,立志于让用户玩的智能、玩的专业、玩的尽兴,让用户和大通建立互联、有温度的关系,从而体现大通品牌的差异化。


C2B定制化服务体验落地至今,已有超过36万人在品牌线下门店进行服务体验,超过260万人通过线上体验C2B拼车。同时,C2B定制化购车服务也给该品牌带来了很高的销量增速。2017年,该品牌以销售整车71,117辆振幅达到54.19%的好成绩收官。


那么,我们是怎么做到的呢?



 

“新需求”引领“新方向”


试想一下你自己购买汽车的场景:走进门店,看到这么多品类以及不同性能的车该怎么选择呢?想要快速找到符合预期需求的汽车,同时,也需要专业可信的人带着看不同的车型对比分析,最好能试驾体验,亲自验证一下产品性能,同时,当有意向的时候,需要知道每一份钱花到哪里去了,基本的售后、质保也需要讲清楚,购买之后,发票、手续文件和日后的维护也需要详细讲解,简言之,所有过程需要放心和清晰。


那么,怎么把用户想要的,串联起来并升级体验达到突破预期,让用户切实的感受到呢?


BIGmind团队,在品牌系统性分析、行业标杆分析研究、市场趋势洞察之后,从用户、经销商服务执行、经销商服务管理三个层面来输出需求,开启了实现美好、有温度的用户体验第一步。


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C2B专属定制体验系统策略


基于第一阶段价值洞察,BIGmind发现,与商用车用户不同,大通新款乘用车的用户对汽车购买自主性高,对产品,购车的流程和体验内容有更高的期待和要求,于是,想要用户先玩和拼认知产品和内容,从认知车、感受车开始,让用户对于大通产生信任,然后才会愿意去购买和使用,结合C2B大规模定制化的创新模式,BIGmind和大通提出了要实现产品全能化、体验数字化、客户服务个性化的体验概念。


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从想法到落地:设计呈现


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为了实现让用户玩的智能、玩的专业、玩的尽兴,BIGmind将产品、空间、智能辅助、流程设计整合联结,为客户打造完整的定制化购车体验。


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用户到店后,可通过扫码进入C2B定制化购车体验专区,在专业的体验工程师的引导下进行实车体验,并通过100寸大屏进行车辆的选拼装体验,随后用户可以通过C2B文化墙了解C2B的文化与车主故事,随后在专业人员的引导下进行试乘试驾体验,用户可以通过了解沟通,体验选拼,感受文化,亲身试驾等多个方向对车辆进行深度感受了解。


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这其中BIGmind明确了销售顾问、体验顾问、服务工程师在用户选车、拼车、买车的全链路的流程对接,确保用户的需求都能得到细致、专业、亲切的反馈。


BIGmind将上汽大通蜘蛛智选的概念设立落地成用户可以体验感受到的流程,实现了线上线下引流的作用。并且打造了良好的品牌效益。


随后,BIGmind进行三次模型迭代过程, 并在全国24个省的120家品牌A类门店完成了落地,投入使用。从2017年11月起,又对设计实施的效果和有效性进行了7个城市8家门店的抽样评测,从品牌,系统,触点,执行还原度进行了数据和问题的收集,并通过分析研究背后的原因整理出服务质量的评测报告,为第二次的设计迭代奠定夯实的基础和依据。


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BIGmind很荣幸能够和上汽大通成为服务创新合作伙伴,共同成就了全球首家C2B大规模客制化造成模式,并把C2B专属定制体验策略落地呈现,也切实的帮助了上汽大通在服务设计思维的影响下转型升级,占据了新的风口,引领的新未来,同时,也实现了BIGmind的愿景:为真实世界的美好体验而设计。


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为全车系进行C2B智能定制




商业结果


从第一款宽体轻客V80下线,到形成覆盖SUV、MPV、皮卡、房车、新能源车的完整产品矩阵,开启了行业先河打造C2B智能定制模式,上汽大通MAXUS一直在探索如何满足不同消费者多样化、个性化的汽车需求,2018年春节前夕,多样化产品的MAXUS品牌整体产销量已达20万辆。


同时间在2018年的车市寒冬中,上汽大通MAXUS的销量始终保持增长,同比逆势增长18%。这就是用户对执着于为用户打造Dream Car的企业的最好回报。目前C2B大规模智能化定制订单占比超过80%,且随着C2B智能工厂的投产及模式的不断迭代,上汽大通C2B业务的投入成本正在减小。


C2B大规模个性化智能定制业务,是上汽大通实现逆势增长的重要原因。上汽大通认为C2B大规模个性化智能定制为上汽大通在激烈竞争中赢得一席之地的独门武器。

                                                                                                                                                                                      

                                                                                                                                                                          ——资料与数据摘录<汽车商业评论> 







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